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根據(jù)浙江銀保監(jiān)局關(guān)于高質(zhì)量推進消保工作要求，溫州銀保監(jiān)分局2021年以來深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實推進“消保清源”行動，著力維護消費者合法權(quán)益，取得明顯成效。數(shù)據(jù)顯示，該分局2021年接待處理各類信訪投訴舉報同比下降26.5%。全年機構(gòu)消費投訴達成一致率和行業(yè)調(diào)解成功率均大幅提升。

這份成績單的背后是溫州銀保監(jiān)分局要求銀行保險機構(gòu)提高消費者權(quán)益保護政治站位，牢固樹立消費者權(quán)益保護意識，有效提升金融服務(wù)質(zhì)效。同時創(chuàng)新金融教育手段，線上線下結(jié)合開展宣傳引導(dǎo)，圍繞“共促消費公平共享數(shù)字金融”，提升消費者的金融素養(yǎng)和誠信意識，打造健康有序的金融環(huán)境，激發(fā)金融活力，促進消費公平。

揚“甌江紅帆”樹“紅色消保”標桿

溫州銀保監(jiān)分局結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，將消保工作融入分局“甌江紅帆”黨建品牌創(chuàng)建，堅持“領(lǐng)導(dǎo)抓、抓領(lǐng)導(dǎo)”的消保格局，積極落實班子成員包案、領(lǐng)導(dǎo)干部“一崗雙責(zé)”及帶頭接訪，實現(xiàn)信訪積案動態(tài)清零。

當?shù)貙⒕S護金融消費者權(quán)益作為“我為群眾辦實事”的重要抓手，銀行保險機構(gòu)落實黨委書記“一把手”負總責(zé)，將黨建深度融入消保機制建設(shè)，貫穿管理、營銷、宣傳、服務(wù)及糾紛處理等與消費者利益相關(guān)的各環(huán)節(jié)。行業(yè)基層黨組織和消保隊伍建設(shè)相融合，將政治素質(zhì)高、服務(wù)水平優(yōu)、糾紛化解能力強的黨員用在消保關(guān)鍵崗位，打造“黨建+消保”品牌，樹立一批“紅色消保”標桿。

農(nóng)發(fā)行溫州市分行依托常態(tài)化開展“愛黨鑄忠誠、愛國擔(dān)使命、愛農(nóng)有作為、愛崗作貢獻”教育,將消保工作納入“四愛”教育工作計劃。建立消保“紅色小分隊”,由黨員帶隊做先鋒，通過進社區(qū)、進企業(yè)，開展了各項多維度、深層次的宣傳活動，將消保宣傳貫穿于業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營管理的全過程。工商銀行溫州分行以“黨建+”工作模式引領(lǐng)消保工作，發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范的作用，提升金融消費者識別風(fēng)險的能力，利用黨員干部特別是青年黨員思想活躍、創(chuàng)新意識強的特點，以“黨建+創(chuàng)新”等形式，通過各式“新媒體”開展多渠道線上宣傳。中信銀行溫州分行扎實推進“黨建+服務(wù)”深度融合，努力構(gòu)筑“黨建引領(lǐng)消保，黨員爭當先鋒”的良好氛圍，不斷提升金融消費者權(quán)益保護工作水平。

據(jù)統(tǒng)計，2021年，溫州轄內(nèi)機構(gòu)開展“黨建+消保”系列活動532次，27家集體和31名個人獲得消保方面榮譽，其中18人為黨員。

筑“監(jiān)管防線”壓實壓細機構(gòu)主責(zé)

溫州銀保監(jiān)分局結(jié)合“合規(guī)建設(shè)示范區(qū)”創(chuàng)建，制定下發(fā)消保工作方案，把正消保“風(fēng)向標”。

“三項清單”為責(zé)任亮明“指揮棒”。以“壓降目標清單”為抓手，溫州全面錨定“確保零增長、力爭負增長”目標，逐月壓控、分機構(gòu)傳導(dǎo)壓力;分層壓實機構(gòu)負責(zé)人、管理部門、基層網(wǎng)點、監(jiān)督部門“責(zé)任清單”，推動健全消保議事決策機制;督促優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)審查、銷售管理、內(nèi)部考核“機制清單”，強化消保全流程管控。農(nóng)行溫州分行每月召開消保委工作會議，各條線齊抓共管，從業(yè)務(wù)類型、投訴原因、存在問題等維度進行專項分析，同時建立客戶事件每月通報制與處理條線介入機制，實現(xiàn)“件件有著落、事事有回音、問題能解決”。

“三項舉措”為維權(quán)配上“加速器”。溫州銀保監(jiān)分局要求各機構(gòu)成立專項工作小組，嚴格監(jiān)督網(wǎng)點“首問負責(zé)制”落實，設(shè)立并公開投訴專線及處理流程，不定期監(jiān)測專線接通及糾紛化解情況。平安人壽溫州中心公司開通投訴直達專線，樂清農(nóng)商銀行設(shè)立了二維碼投訴直通車和消保專線。此外，溫州銀保監(jiān)分局還注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，指導(dǎo)開通調(diào)解熱線，配齊專業(yè)隊伍，為消費者提供咨詢、投訴及調(diào)解服務(wù)。構(gòu)建快速銜接機制，推動實現(xiàn)銀行保險機構(gòu)與監(jiān)管部門、信訪局、矛調(diào)中心、行業(yè)協(xié)會之間的矛盾反映、協(xié)商調(diào)解無縫對接機制。

“重點溯源”為前置解紛裝上“預(yù)警閥”。溫州銀保監(jiān)分局開展“重案研判、趨勢研判、類案研判”，找準重點機構(gòu)及重點領(lǐng)域，指導(dǎo)開展風(fēng)險排查、客戶回訪及提前處置，從源頭上解決矛盾“高發(fā)、多發(fā)、重發(fā)”等問題。2021年共推動機構(gòu)回訪客戶3萬余人，提前化解糾紛2000余起。

同時，溫州銀保監(jiān)分局還創(chuàng)新推出“投訴逐件督辦+消保部門預(yù)警+監(jiān)管科室聯(lián)動”工作機制，動態(tài)跟蹤轉(zhuǎn)送投訴處理，指導(dǎo)引入調(diào)解。健全內(nèi)部共享聯(lián)動機制，形成轉(zhuǎn)送、預(yù)警及督導(dǎo)步步銜接的監(jiān)督機制。開展量化考評機制，建立“周小結(jié)、月通報、年考評”機制，每周監(jiān)測機構(gòu)增量，率先將結(jié)案率、化解率及參與調(diào)解情況納入每月通報指標。

謀“多元共治”提升消保處置能力

2021年，溫州銀保監(jiān)分局著力為金融消費者構(gòu)建高效、便捷利民的金融糾紛多元化解機制，提升金融機構(gòu)消保處置的能力，促進金融機構(gòu)與消費者之間建立和諧的雙贏關(guān)系。

“一個小小的區(qū)域，承載著滿滿的安全感。”如今，溫州銀行業(yè)保險業(yè)的“一平方”消保工作區(qū)已實現(xiàn)全覆蓋，對于溫州市民來說再熟悉不過。早在2018年，溫州銀保監(jiān)分局就啟動“一平方”消保服務(wù)工作，規(guī)范溫州銀行業(yè)服務(wù)行為，提升金融服務(wù)水平。借由“一平方”消保區(qū)，溫州銀保監(jiān)分局構(gòu)建了“‘一平方’消保工作區(qū)—行業(yè)調(diào)解—訴調(diào)對接”的“漏斗式”調(diào)解模式，將矛盾升級防控在“調(diào)解端”。優(yōu)先發(fā)揮機構(gòu)網(wǎng)點“一平方”消保工作區(qū)功能，強化網(wǎng)點息訴息訪。

據(jù)介紹，在銀行保險機構(gòu)設(shè)置的“一平方”消保工作區(qū)，配備糾紛調(diào)解室和“首訴負責(zé)人”，規(guī)范糾紛處置流程。針對無法達成一致的投訴或重復(fù)投訴，通過監(jiān)管導(dǎo)調(diào)、行業(yè)引調(diào)等方式，引至銀保調(diào)委進行調(diào)解。而對于“難啃”的重復(fù)投訴件，則是指導(dǎo)金融機構(gòu)開展“一戶一策”調(diào)解處置。

推進金融糾紛“家門口”化解，調(diào)解便民利商。溫州銀保監(jiān)分局發(fā)揮基層調(diào)解網(wǎng)點的調(diào)解作用，完善與矛調(diào)中心的協(xié)作機制，加強調(diào)解人員力量的配備，主動融入地方社會矛盾糾紛綜合治理工作體系。該分局與溫州市司法局聯(lián)合發(fā)文，共創(chuàng)金融糾紛“一公里調(diào)解”機制，建立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)調(diào)委會調(diào)解為核心、銀保調(diào)委調(diào)解為依托、村(社區(qū))調(diào)解為補充的新型基層調(diào)解組織體系，建立聯(lián)動考核機制，舉辦專業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高調(diào)解質(zhì)量，實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村四級排調(diào)聯(lián)動。2021年，溫州市銀保調(diào)委累計調(diào)解成功案件3600余件，同比增長25%。

2021年年底，溫州金融糾紛調(diào)解又“添新力”。溫州銀保監(jiān)分局與溫州市中級法院聯(lián)合共建首家市級金融“共享法庭”，且覆蓋了全市21家銀行保險機構(gòu)63個網(wǎng)點，發(fā)揮“ODR+移動微法院”作用，使調(diào)解服務(wù)“零距離”、調(diào)解過程“零跑腿”，實現(xiàn)調(diào)處力量從“行業(yè)獨奏”向“多元合唱”的轉(zhuǎn)變。

溫州銀保監(jiān)分局負責(zé)人介紹，2022年還將繼續(xù)堅持人民至上的理念，持續(xù)優(yōu)化金融消費環(huán)境，引領(lǐng)銀行業(yè)保險業(yè)共促消費公平、共享數(shù)字金融，進一步提升金融服務(wù)質(zhì)效和化解矛盾糾紛的能力。(趙琦)

關(guān)鍵詞： 消費者合法權(quán)益 消保清源 金融教育 二維碼投訴直通車