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當前金融服務越來越便捷的大環境下，如何及時回應金融消費者對于矛盾糾紛快速化解的期盼，“楓橋經驗”發源地紹興如今圍繞“矛盾糾紛在基層一線就地化解”，交出一份群眾滿意的答卷。

為貫徹落實“把‘楓橋經驗’堅持好、發展好”，踐行“以人民為中心”發展思想，浙江銀保監局推動轄內銀行保險機構探索建立以消保服務站為中心的矛盾糾紛化解體系，強化源頭治理、加大查處力度、創新化解手段，切實維護金融消費者合法權益，不斷提升獲得感、幸福感和安全感。對此，紹興銀保監分局聯合紹興市司法局推出“踐行新時代‘楓橋經驗’，保護金融消費者合法權益”長效機制和相關主題活動，成立紹興市銀行業保險業人民調解委員會，創建225個“楓橋式”金融消保服務站，從硬件和軟件兩端發力，夯實了“小事不出網點、大事不出機構、矛盾糾紛行業內化解”主陣地。

通過行業性、專業性人民調解模式以及壓實機構糾紛化解主體責任，紹興7217件、涉及金額5.55億元的金融信訪投訴案件得到妥善處理，調解成功6127件、金額2.36億元，成功率高達84.9%，當事人滿意度100%，零復議。

紹興市銀保調委是維權的“出口”“解藥”

周先生無力償還信用卡賬單，向寧波銀行紹興分行提出協商還款，該分行主動申請紹興市銀行業保險業人民調解委員會介入。經調解員調解，銀行與客戶當面協商一致。這是紹興市銀行業保險業人民調解委員會成立后迎來的首例成功調解，為當地借款糾紛處理開了先河。

據悉，紹興銀保監分局此前就已督促銀行保險機構在制度建設、人員配備、激勵考核等方面建立健全長效工作機制，尋求與司法、仲裁、社區服務等部門和組織溝通對接，建立矛盾糾紛多元化解的渠道和路徑。于2020年12月應運而生的紹興市銀行業保險業人民調解委員會，進一步完善了行業內人民調解工作體系，激活其在矛盾糾紛多元化解和基層社會治理建設中的重要作用。成立當月即在紹興全市牽頭推出“踐行新時代‘楓橋經驗’，保護金融消費者合法權益”活動。

獲悉后，泰康人壽紹興中心支公司火速上門與紹興市銀保調委建立了第三方調解渠道，一起成功調解的投訴案例借助這一平臺，連接上了杭州市銀行業保險業人民調解委員會，與客戶達成一致，并于次年6月收獲了一面錦旗。“對我們機構來說，這實在是一件暢通消費者溝通、借力達成和解的好事!”保險公司工作人員說。

在紹興市銀行業保險業人民調解委員會，有著嚴格的調解規則、操作規程、統計管理、調解參考標準等制度，創新“搭建平臺、兩翼齊飛、多方聯動”模式。當地所有銀行、保險機構自籌經費，加入進來。來自業內外抽調和選聘的23人專兼職調解員隊伍專業能力強、熱心調解工作、具有一定威望，被紹興當地市民親切地喚作“和事佬”“老娘舅”。當地人都說，涉及到金融消費者投訴、調解、權利救濟等的所有維權事項，以及各類金融消費知識的困惑和咨詢，在這個金融消費維權港灣都可以找到“出口”“解藥”。

受到群眾認可的服務，基層再下沉。紹興市銀行業保險業人民調解委員又在市本級和駐越城區分別專門設立了調解工作室和矛調中心工作室，在柯橋、上虞、諸暨、嵊州、新昌的法院駐點5個工作室，城區、高新、袍江交警大隊派駐3個理賠服務點。綱舉目張，紹興市銀保調委努力提高調解成功率，把消費者、金融機構主動申請的，受法院和交警部門委托的矛盾糾紛等納入調解范圍，盡力做到“應調盡調”。特別在新冠疫情期間，上述各工作室的調解員積極創新疫情防控和線上調解兩手抓的工作模式，利用電話、微信等形式不遺余力進行調解。僅以紹興市本級調解室為例，期間共受理調解案件856件，成功642件，金額0.81億元，成功率達75%。

紹興市銀保調委的作用遠不止于此。目前它還與法院合力推動道路交通事故糾紛“網上數據一體化處理”訴調對接，減少保險訴訟案件;與交警部門協作推進輕微物損交通事故快速處理和增量擴面;與經偵支隊和檢察院聯手打擊涉保欺詐;與司法局聯動打擊涉保司法鑒定“黃牛”等。

楓橋式金融消保服務站百姓信得過

銀行保險機構提升金融消費者權益保護工作質效，是消費糾紛及時、就地、高效、源頭化解的另一個主陣地。近年來，紹興銀保監分局實施消保工作“一把手”工程，指導金融機構設立專門的消保工作部門，配置專門的消保工作人員。把機構的消保服務站打造成為矛盾糾紛處理的管理平臺和處理中心，建立完善矛盾糾紛化解網絡體系，賦予其對網點消保工作的指導、協調、檢查、處理等權限，打通消保部門、業務部門、網點間的“梗阻”，有效解決溝信息不對稱、溝通不順暢、管理方式粗放等問題。

上虞農商銀行探索建立“6+1+N”模式促進消保服務工作提質增效。“6”是指服務站內實現業務政策公式咨詢、金融知識宣傳教育、消費投訴一線處理、矛盾糾紛多元化解、金融服務體驗提升、志愿公益形象展示等6大功能融合。“1”是指服務站建立了黨員聯系制度，以網點負責人為第一責任人、配備相關金融服務人員，負責完成消保服務站日常工作。“N”是指網點的硬件配備完善，ATM機、終端機、復印機等各類金融服務機器一應俱全，全覆蓋客戶金融需求，且提供老花鏡、雨傘、藥品等便民服務設施，實現增值服務，營造溫馨便利的服務場景。

暢通渠道讓消費者“找得到”，提高質量讓消費者“信得過”。平安人壽紹興中心支公司在金融消保服務站展示區設立客戶投訴處理流程墻，可視化展示投訴渠道、投訴辦理流程、投訴辦理須知，通過保單夾頁、短信提醒、客戶大回訪，以及上線代理人投訴風險熱線和消費者7×24小時全天候維權直達專線等暢通維權渠道。目前，人保財險、太平洋產險和平安產險3個金融消保服務站成功調解案件2449起，金額1235.19萬元,成功率99.88%。

從“就要投訴”到“非常滿意”

在金融機構網點這一消保“毛細血管”，消保服務站的用心服務也能無縫對接上。紹興銀保監分局在壓實基層網點投訴處理“首辦”責任基礎上，對于網點一時難以解決的棘手糾紛，由消保服務站負責深入研究解決，督促、指導網點限時辦結。對于消費者提出異議或重復信訪的，由該行消保服務站牽頭做好復查復核和溝通解釋。對于部分未在網點當場形成的投訴，而存在擴大或升級可能的事項，由消保服務站督促網點指派專人跟蹤。

建設銀行紹興楓橋支行就是一個以“聯合調解中心”為核、以大廳為輔的聯動式消保服務站。柜員微笑式服務源頭筑壩，讓前來辦理業務的客戶感受到親切、溫暖。大堂經理能及時發現客戶情緒，防范潛在糾紛。一旦矛盾發生，營運主管、網點負責人及時安撫當事人情緒，引導洽談，大堂經理及時配合。這里沒有解不開的矛盾、消除不了的誤會。記者了解到，該支行近三年內所有能稱得上有效的投訴中，群眾對處理結果不滿意為0。

去年5月，溫州銀行紹興分行一位老年客戶的凈值型理財到期，因未及時贖回導致資金續滾至下一期。老人焦躁地要求取出資金，“不然就要投訴”。該分行金融消保站工作人員迅速將老人轉移到消保服務站，及時安撫，并提供相關佐證信息。面對老人情緒稍稍緩和而又堅持主張，工作人員緩緩地提出理財轉讓建議，耐心講解這種處理方式便于老人提用資金的好處。在工作人員換位體諒和專業應對處理下，老人終于心悅誠服地接受了建議，按下了“非常滿意”的反饋鍵。(趙琦)

關鍵詞： 金融消費者 消費者合法權益 金融消保服務 銀行保險機構