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搭著“互聯(lián)網+”的翅膀，家政服務行業(yè)近年來紛紛燒錢投資，開疆拓土，“移師”線上。APP軟件、電商網站、小程序等，家政平臺之間的競爭日趨激烈。這些新興的互聯(lián)網家政平臺，一方面方便了用戶，豐富了用戶的選擇權;另一方面，也涌現出不少亟待規(guī)范的亂象。互聯(lián)網家政平臺最終要贏得市場和用戶，還有一段路要走。

尷尬

聲稱需要維修

疑被臨時加價

在微信里輸入關鍵詞“家政”，與家政服務相關的小程序和多個平臺就跳了出來。了解、對比了多個平臺，車曉梅選擇了一家成立于2015年的家政服務公司。“房子住了一年多，抽油煙機油盒滿了，需要清洗。”

注冊、進入公眾號頁面了解服務類型、選擇訂單服務和上門時間后，車曉梅支付了248元，購買“全面清洗服務”。第二天，穿著一身淺藍色外套的師傅工人上門了。核對過訂單信息后，師傅開始對抽油煙機進行清洗維護。“干得挺認真的。清洗過程比較細心。而且進門穿了鞋套，前后清洗了快兩個小時，感覺蠻好。”車曉梅說。

然而，清洗過程中的一個細節(jié)，至今讓車曉梅心里都有疙瘩——師傅告訴她，抽油煙機的排風扇壞了，需要花150元現場維修。“我和老公都不能確定到底排風扇壞沒壞，平時其實也能用。當時就想著一次性維護徹底，所以就多給了150塊錢。”車曉梅告訴記者，此前有聽朋友吐槽，其預約上門的家政服務存在“臨時加價”的情況，“我不知道自己是不是被加價了。感覺這方面的服務細節(jié)，平臺可以改善一下。”

“網絡家政服務大的面兒是好的，很方便。但我感覺現在平臺間的服務參差不齊。有些阿姨上門很認真，也有一些服務‘缺斤少兩’。”家住豐臺的逯萍自稱是互聯(lián)網家政服務的“重度依賴用戶”，先后換過三四個網絡家政平臺，她坦言“有時候得碰運氣”。

去年十月份，逯萍住進了自己的新家，先后請了兩次網絡家政上門服務，打掃清潔。“四個小時一百多元，對比是明顯的。第一次上門的是一位40來歲的阿姨，比較仔細。不在服務范圍內的沙發(fā)、枕頭、冰箱、除螨等都愿意幫著做，相當于給了‘增值服務’。但是第二次，那位大叔就不很認真。明顯的水垢、墻角等犄角旮旯都不會打掃，干活兒又慢，像在磨時間，得有人在旁邊提醒催促。”逯萍說，最讓人尷尬的是，曾經預約的一位服務人員在打掃過程中，一不小心把吸塵器弄壞了，“不忍心讓她賠，找平臺申訴可能又得扣她錢。沒辦法，自認倒霉唄。”

經歷多次家政上門服務后，車曉梅和逯萍如今總結出了一套預約“技巧”。比如，充分了解家政平臺的情況和實力;下訂單之前，查看服務人員的星級或評分;每隔一段時間，可以試著換一個平臺購買服務，“因為家政平臺目前太多了，往往會更重視對新客戶的服務質量。”

心累

服務預約不上

退款數月無果

“在這個家政平臺的APP上充值后沒多久，服務就跟不上了。我現在就想退款，但是退款的過程卻很不順利，已經拉鋸戰(zhàn)好幾個月了。”上班族林鵬飛顯得有些無奈。而實際上，與林鵬飛有類似遭遇的用戶，國內還有不少。在網上輸入該品牌名字，品牌后面立即會跳出“退款”、“倒閉”、“跑路”、“起訴”等字樣。

去年12月，林鵬飛在一網站的推薦下，了解到某“到家”平臺APP。該平臺宣稱專注家政保潔，是2700萬家庭的共同選擇。看到這些描述，林鵬飛沒有猶豫，下載APP并且參與了該平臺的充值500元送200元活動。“完成充值后，立馬有客服人員打電話提醒我活動只有一次，建議繼續(xù)充值大金額享受更多優(yōu)惠，幸好當時拒絕了，否則損失更大。”

充值后，林鵬飛立即下單，當天就順利預約到了該平臺的家政服務，“感覺還是不錯的，阿姨干活仔細，還挺有禮貌的。”但是，接下來的一切，就逐漸顯得異常了。

“后來再去平臺預約就很詭異。明明APP端顯示了可預約時間，但一旦點擊預約之后，會在服務開始前的一天收到通知。大意是由于阿姨繁忙無法提供服務，要求我取消訂單。就這樣一次次地重復。”林鵬飛說，為此，他從今年3月份開始多次聯(lián)系平臺客服，回答多是“APP端預約界面與實際情況不準確，具體事宜聯(lián)系售后客服”。忍無可忍后，林鵬飛向平臺客服表達了申請退款的愿望。

幾輪交涉下來，他感覺“退款看起來是不可能的。因為后來客服提出可以給我贈送服務時間，但都約不上上門了，要服務時間又做什么呢?”林鵬飛坦言，整個交涉退款的過程讓他“很心累”，但接下來，一些動向則更讓他感到無奈。

七月中旬，就在林鵬飛還寄望退款之時，該家政平臺官微發(fā)出多條微博。其中寫道：“目前我們正在積極與多個資方溝通爭取盡快解決此次危機……”;“對于資金鏈斷裂給員工、用戶造成的困擾，我們深表歉意……日前，在官方網站上發(fā)布了《欠款匯總清算函》……”

“總算知道服務脫節(jié)的一點原因了。”林鵬飛說。由于工作繁忙，如今他已選擇了另一家網絡家政平臺，“主要就是為了方便，但是現在這么多家政平臺，的確有些魚龍混雜。為了穩(wěn)當，我優(yōu)先選擇免押金的平臺，也不再會輕易充值。”

正說

平臺要承擔多個責任

用戶應勇于維權

“互聯(lián)網家政是社會發(fā)展的大方向。其專業(yè)程度往往比線下門店的服務好得多，但在發(fā)展過程中，因為種種原因，也確實存在許多問題。”中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國互聯(lián)網協(xié)會分享經濟工作委員會專家委員朱巍認為，互聯(lián)網家政要想長遠發(fā)展，亟須解決好以下四個方面的問題。

一是押金和充值服務的安全問題。“雖然《電子商務法》里有關于押金方面的規(guī)定，但是還不夠好。如何監(jiān)管押金和儲值金額，不讓其被挪作他用，需要規(guī)范”;二是平臺的人員培訓問題。平臺要承擔起把關和約束責任，建立信用體系，保障用戶的知情權。“家政服務跟別的服務不一樣，入門資質的審核和培訓理應更高”;三是服務的質量問題。“完成工作量和完成工作時間是兩種不同的約束標準，要提升服務質量”;四是用戶的隱私保護問題。“很多家政平臺知道用戶的手機號碼、支付信息、家庭住址等敏感信息，如何保證這些信息不被泄露?某種程度上，家政服務甚至比網約車對用戶隱私的侵擾風險更大。”

朱巍建議，如果用戶在使用互聯(lián)網家政服務的過程中權益受損，應當第一時間固定證據，勇于舉報和維權。原因在于，對于家政服務行業(yè)的監(jiān)管，線上線下沒有太大差別。“首先，可以向平臺投訴，因為平臺對服務人員有押金等約束。當跟平臺交涉無果的情況下，用戶則要考慮向當地工商管理部門和消協(xié)等機構舉報維權。這是他們必須受理的范圍。”

“我個人看好互聯(lián)網家政服務這種模式。但目前相關企業(yè)和平臺需要直面并解決一些亂象。包括個人隱私保護、押金和儲值、服務縮水脫節(jié)等等。”朱巍說，只有這些問題解決了，互聯(lián)網家政服務才能發(fā)展得更好、更遠。

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