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4月7日，在主題為“解憂銀發族 讓金融服務更有溫度”《中國銀行保險報》第45期熱點對話上，圍繞如何做好適老化金融服務，光大銀行數字金融/云生活事業部聯席總經理蔡明杰分享了光大銀行的相關實踐。他認為，在適老化服務創新上，金融機構應該讓適老服務更加規范化、體系化、融合化，由線下基礎服務體系改造入手，推動線上線下服務體系融合，再到專屬服務與產品創新等各個層面的工作有序開展，幫助廣大老年人跟上時代腳步，更好享受數字化的便捷生活。

目前，光大銀行已經搭建了線上線下結合，覆蓋手機銀行、遠程銀行、物理網點的適老化金融服務體系。蔡明杰介紹，光大銀行在適老化金融服務實踐過程中重點圍繞四項工作展開。第一是保留傳統，優化線下敬老服務體系。在線下網點方面，光大銀行設立敬老專崗、敬老專區和愛心窗口，設定了標準化的適老化服務流程，增加了關懷設施和人性化的服務指引。

第二是通過科技賦能，推動線上適老服務升級。在線上服務方面，光大銀行推出了適老的簡愛版手機銀行以及云繳費APP“關愛版”;針對老年客戶視力下降、觸屏控制不精準的問題，對賬戶查詢、轉賬匯款等高頻功能頁面的字體字號、對比度、點擊區域進行全面優化;打造“有人陪伴”線上服務模式，提供主動的視頻陪伴式服務。在遠程服務方面，光大銀行還開設了老年客戶人工電話服務專用通道和“遠程協助”功能，更好地輔助老年客戶通過手機銀行在線辦理各種業務，幫助老年客戶更好地融入數字生活。

第三是打造專屬產品，滿足老年客戶特殊需求。光大銀行近年來積極參與養老保險體系建設，推出符合老年客戶需求和風險承受能力的金融產品。光大理財子公司首批獲得養老理財試點資格，于2021年12月推出首款養老理財產品——“頤享陽光養老理財產品橙2026第1期”，不斷豐富養老金融產品種類。

第四是守護安全，筑牢風險防控。為了有效保障老年客戶的金融安全，光大銀行電子渠道智能風控系統搭建了適老風險管理服務體系，通過對各類涉及老年人的電信詐騙典型案例進行深入分析研究，提取重點欺詐特征，并在手機銀行、網上銀行等主要電子渠道的轉賬環節開展應用，確保老年客戶安心使用光大銀行金融產品。此外，還走進社區，通過短視頻、直播方式創新多元開展反欺詐宣傳。

對于適老服務未來發展，蔡明杰認為需要明確三個方向：一是優化適老服務要由淺入深，“適老服務是個體系化、長期化任務。當前優化線上操作界面、改造線下服務環境等舉措相對進展較快，但涉及更深層次的服務，滿足老年客戶越來越多元化的金融需求，線上線下服務體系融合推動方面，還有很大提升空間。”他認為，要強化數據驅動，更加精準把握客戶需求與偏好，根據客戶畫像，做好財富管理規劃，提供差異化金融服務。

二是優化適老服務要產融結合。“光大銀行做了些探索，包括手機銀行養老專區，但在金融+養老場景建設與服務協同方面還需要以更開放的心態，協同集團兄弟企業及外部合作伙伴共同培育建設。”

三是優化適老服務要嚴守安全。蔡明杰表示，守護好老年人的“錢袋子”是銀行機構的重要責任。銀行在運用金融科技技術，針對老年人交易行為特征，構建金融交易智能風控策略模型，還要持續發力，實現精準防控。加強反欺詐宣傳教育，運用視頻、直播等老年人熟悉的形式，提升反詐辨別能力，幫助老年人更好識別風險。開發適老金融產品時，要重視嚴守風險底線，堅持安全第一原則。

蔡明杰最后指出，數字經濟時代已經到來，金融機構應堅持以人為本、以客戶為中心的發展理念，以金融科技賦能，更好服務銀發族多元金融需求，提供更溫暖周到的服務，提升老年客群的幸福感、獲得感和安全感。(仇兆燕)

關鍵詞： 光大銀行 適老化服務 老年客戶 金融服務