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3月29日，中國銀行保險信息技術管理有限公司(以下簡稱“中國銀保信”)發布2021年度保險服務質量指數。這是繼中國銀保信發布2021年上半年保險服務質量指數后，第一次公開發布完整年度的保險服務質量指數。數據顯示，2021年度指數較上半年有所上升。統計的公司中，5家評分低于60。

2021年度保險服務質量指數聚焦與保險消費者關系最為密切的財產保險公司車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，重點關注理賠服務觸點，兼顧銷售、承保等服務環節。

據悉，指數的編制對象分別為截至統計期末開業滿兩個會計年度的保險法人機構，共計60家財產保險公司與79家人身保險公司，養老保險公司、農業保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數編制范圍。

本次發布的服務質量指數結果顯示，2021年度財產保險(車險業務)行業指數為85.66，人身保險(壽險、意外險、健康險業務)行業指數為87.29，均較2021年上半年行業指數有所上升。

值得注意的是，3家財產保險公司和2家人身保險公司2021年度保險服務質量指數小于60。分別是京東安聯財產保險有限公司、現代財產保險(中國)有限公司、燕趙財產保險股份有限公司、復星聯合健康保險股份有限公司、信美人壽相互保險社。

中國銀保信表示，保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優質高效的服務，服務是保險業的立業之本和生存之基。保險服務質量指數采用指數化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業服務水平，提升保險服務透明度。

據了解，保險服務質量指數聚合行業大數據，從消費者需求出發設計指數模型，為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業增強服務能力提升服務質量，也為行業服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。指數編制重點把握了三個基本原則：一是從消費者視角出發，分析消費者的服務體驗與實際感受，據此設計定量指標;二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈;三是注重客觀公平，目前納入指數編制的全部為服務績效定量指標，數據來源于中國銀保信運營管理的行業信息平臺，計算過程客觀量化。(仇兆燕)

關鍵詞： 中國銀保信 保險服務質量 保險消費者 農業保險