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近日，交通運輸部發布《關于全國交通運輸服務監督電話系統運行情況的報告》，寧夏回族自治區12328交通運輸服務監督電話2021年運行服務質量總體考評評分排名全國第二。

去年，寧夏回族自治區交通運輸廳路網監測與應急處置中心通過制度建設、信息化、人才隊伍、聯動協調四重保障，聚焦“我為群眾辦實事”實踐活動，在系統優化、服務水平提升、信息平臺作用發揮、各部門協同聯動上持續發力，省級12328話務中心人工坐席7×24小時受理群眾來電，不斷推動12328電話服務高質量發展。

開通“好差評”功能

為充分發揮12328電話“連心橋”作用，寧夏逐步建立12328電話管理行業整體聯動機制，銀川、石嘴山、吳忠、固原、中衛5個地市交通運輸局分別成立12328交通運輸服務中心，理順各個承辦單位的轉辦系統，建立完善了統一領導、分級負責、屬地管理的工作機制；對12328電話進行了優化升級，投入使用微信小程序、完善知識庫系統、開通使用“好差評”功能，進一步豐富系統便民利民功能。

去年，寧夏省級12328話務中心共開通坐席20條，其中綜合交通服務9條、ETC相關服務11條。在寧夏交通投資集團相關部門的配合下，人工坐席7×24小時集中受理群眾來電，除了省級話務中心，5個地市交通運輸局及寧東能源化工基地管委會、縣（區）實現12328電話服務全覆蓋。

據統計，去年寧夏12328電話共受理公眾來電29萬余件，話務量同比增長20.52％，人工接通率達95％以上。其中，信息咨詢類27萬余件，占業務總量的95.22％；投訴舉報類1.3萬余件，占業務總量的4.53％；意見建議類703件，占業務總量的0.24％。此外，寧夏12328電話還承擔高速公路救援咨詢服務，去年接聽路障救援電話1.1萬件。

及時向舉報人反饋處理情況

件件能解決、事事有回音，是群眾撥打12328電話的最終目的，也是12328電話設立的初衷。

寧夏交通暢通投訴舉報渠道，調整優化處置流程，建立業務資料臺賬，重點對日常接聽電話業務、各類政策法規及辦理流程進行細致梳理，制作話務專線分類框架圖及思維導圖對業務進行分類；調整細化投訴舉報處理流程，將貨車司機等從業人員和社會公眾投訴舉報類電話，納入重點監督范圍，確保對投訴舉報工單逐件跟蹤、督辦、復核，并及時向舉報人反饋處理情況。

為提高辦結效率、質量，寧夏回族自治區交通運輸廳路網監測與應急處置中心還從專業知識、行業法律法規、客服溝通技巧等方面，梳理群眾咨詢較多的工單進行細化分析，如道路運輸便民政務服務“跨省通辦”、“黑車”非法營運、超限超載大件運輸、適老服務等，開展常態化專項業務培訓及討論會。

下一步，寧夏回族自治區交通運輸廳路網監測與應急處置中心將繼續做好12328電話管理工作，及時更新12328電話知識庫系統應用，保障電話管理信息系統和知識庫系統穩定運行；完善12328電話管理辦法等相關制度，建立承辦單位考核評價機制；加強業務受理、限時辦結、工單回訪、差評整改等環節管理，確保12328電話全時段正常運行。

關鍵詞： 交通運輸 寧夏回族自治區 知識庫系統