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窗口服務是交警部門業務中的重要組成部分，位于浦東宣夏路的浦東公安分局交警支隊車駕管窗口是專門負責為市民辦理駕駛證、車輛等業務的服務窗口。窗口民警徐潔瑤從警10年來，始終如一的窗口服務得到了群眾們的好評。

近年來，浦東車駕管窗口辦理業務量年均在十萬筆以上。如果辦理一筆業務，需要十次溝通，那十萬筆業務，就意味著需要“百萬次溝通”。用徐潔瑤的話說，為老百姓辦事，一定要主動多“溝通”。而溝通的金標準就是“耐心、貼心、細心、關心、熱心”。

多年的窗口工作，“五心”工作法已經深入徐潔瑤的服務意識中。有一次，上班遇到系統故障，所有民警和輔警都在忙著向大家解釋。此時，一位駕駛員突然情緒激動起來，徐潔瑤見狀連忙上前了解情況。原來，這位駕駛員的證當天就要過期，現在家中有急事要馬上趕回去，但業務辦不好會影響明天工作。“怎么辦？”徐潔瑤靈機一動，想著這位駕駛員家離得不遠，便提出辦好前面手續，待系統恢復后，制完證晚上幫他送證上門。

這位駕駛員先是愣了一下，接著連聲道謝。那天，車駕管窗口的工作人員在徐潔瑤的帶領下逐一登記信息，近的送證上門，遠的郵寄送達，避免群眾徒勞往返。通過主動溝通，徐潔瑤既化解了潛在矛盾，又傳遞了窗口溫暖，將“為群眾辦實事”落到了實處。

做好新時期的窗口服務，創新舉措是關鍵。浦東車駕業務素來量大面廣，有著占全市總量五分之一的A、B照駕駛人。去年下半年以來，審驗教室一度一座難求，為了讓駕駛員們盡快學會網上學習解決審驗難題，徐潔瑤與支隊新媒體部門合作，精心制作網上審驗科普帖，利用互聯網和駕駛員溝通。

今天，徐潔瑤和同事們又有了新目標——實現群眾辦事100%滿意度。為了實現這一目標，窗口又有了新動作，設立了專項反映窗口，解決“疑難雜癥”。

作者：浦東發布

編輯：張天弛

責任編輯：戎兵

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